Améliorer l'accueil des publics

Programme détaillé

Nos sessions intra-établissements se construisent avec vous, entièrement sur mesure, en partant de la situation des équipes, des moyens existants et des expertises sur lesquelles s’appuyer en associant tous les acteurs dans une démarche ludique d’intelligence ouverte et collective.

Un suivi à distance (optionnel) durant 6 mois permet de :

• Préparer les différents accueils,
• Evaluer et débriefer a posteriori les situations vécues
• Améliorer l‘utilisation des outils et des techniques d’accueil

Jour 1 : Analyser notre parcours d’accueil et de présentation

Comment recevons nous les publics actuellement ?
Que peut on améliorer en priorité ?
Quelles sont nos principales difficultés ?
Et si on demandait leur avis aux personnes accueillies ?
Imaginons ensemble le parcours idéal de l’usager, de l’accueil à la sortie
Testons de nouveaux outils et de nouvelles pratiques pour mieux accueillir

Cartographier nos accueils actuels

• Analyser les modalités d’accueil et d’orientation
• L’accueil de publics en difficultés ou en souffrance
• Dessiner les parcours actuels de l’accueil à la sortie, pour les améliorer

Comment améliorer nos accueils ?

• Travail social, professionnalisation, responsabilités partagées et place de l’usager
• Ecoute, empathie, mise à distance
• La communication non verbale
• Pluridisciplinarité et travail d’équipe
• Enjeux et intérêt de l’approche pluridisciplinaire
• Comment travailler ensemble la relation à l’usager ?
• Exemples concrets d’approches pluridisciplinaires réussies

Jour 2 : Améliorer concrètement nos accueils

Comment faire alliance avec les personnes accueillies ?
Comment développer l’écoute active et l’empowerment ?
Comment réagir face à l’agressivité ?
Comment mieux coopérer entre professionnels, de l’accueil à la sortie ?
De la coopération à la rupture : 5 possibilités, 5 réalités
Définir notre programme de travail post formation 

Etude de cas, mises en situations, jeux de rôle

De la coopération à la rupture : 5 possibilités, 5 réalités

• Faire alliance avec la personne accueillie
• Bienveillance, dialogue et négociation : Des postures naturelles à privilégier
• Crise, conflits, ruptures : Des interactions à comprendre pour mieux les dépasser
• Les modèles d’analyse et d’explications de chaque situation

Améliorer mon positionnement individuel

• Utiliser la réalité de terrain
• Se centrer sur la relation présente
• Détecter et analyser rapidement les situations à problèmes
• Utiliser la communication non violente, l’empowerment, le rétablissement

Améliorer la coopération inter services

• Les modalités de coopération, de négociation et de gestion des conflits
• La communication au sein de l’équipe
• La collaboration avec la hiérarchie
• Simulations et corrections des erreurs réalisées

Préparer le travail à venir

• Cas pratiques et actions collectives à venir
• Les règles à respecter
• La logique gagnant/gagnant
• Notre programme de travail pour les prochains mois

Animations des temps de travail

Pour créer une dynamique de groupe et dédramatiser le sujet de la formation, les intervenants s’emploieront à  : 

• Organiser des temps ludiques autour de chaque situation décrite 
• Formuler des questions à même de nourrir la réflexion collective 
• Susciter l’élaboration de solutions concertées
• Apporter un cadre méthodologique structurant efficacement l’intelligence collective
• Mettre en image et en perspective les réponses apportées par les acteurs 
• Synthétiser les retours des participants, les rendre partageables et utilisables collectivement 
• Fournir des apports théoriques permettant d’éclairer le fonctionnement des organisations, la dynamique de conflits et les différents modèles permettant d’y remédier

Admission

Après entretien avec le responsable pédagogique afin d’analyser vos attentes.
Nous vous préciserons les objectifs et compétences acquises dans le cadre de cette formation et les financements mobilisables.
Nous vous proposerons une date de début de formation la plus conforme à vos besoins et contraintes.

Moyens pédagogiques et techniques

• Analyse interactive de l’expérience, de la situation et des attentes de chaque participant
• Cartographie des différentes situations possibles d’accueil
• Exercices pratiques de maitrise de soi et de concentration
• Séance de formation en salle
• Retour d’expériences des participants
• Jeux de rôles, mises en situation et activités ludiques
• Exposés théoriques sur les thèmes souhaités par les participants sur outils informatiques (ordinateur et vidéo projecteur)
• Etude de cas concrets sur outils informatiques (ordinateur et vidéo projecteur)

Documents remis en fin de formation

Une « mallette numérique » envoyée par mail comprenant les documents suivants :

• Grilles explicatives des différentes situations relationnelles
• Typologies des dynamiques individuelles et des dynamiques collectives
• Modèles d’accueil et de réception des publics
• Outils et méthodes de résolution des situations de tensions
• Des exemples de résolution des conflits
• Mises en situation, simulations, jeux de rôles
• Plan d’action de gestion des conflits en cours

Une attestation de fin de formation est remise aux stagiaires mentionnant les objectifs, la nature et la durée de la formation ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis.

Évaluation et certification

L’évaluation de la formation sera faite au travers :
D’un questionnaire diffusé en amont de la session de formation pour recueillir vos attentes et votre degré de connaissances.
D’un questionnaire remis à la fin de la dernière journée pour évaluer la qualité de l’intervention et les compétences acquises.

Cette formation ne délivre pas de certification.

S'inscrire

Pour construire cet accompagnement, nous contacter par mail (info@meddconsultants.com) ou au 07 67 85 93 50.

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