ACCUEILLIR LES PUBLICS

 

 

Objectifs

– Réussir l’accueil, l’écoute et l’orientation des personnes reçues

– Créer une relation constructive et un dialogue permanent

– Détecter et désamorcer les situations potentiellement conflictuelles

– Régler efficacement les conflits éventuels avec les usagers

– Améliorer les conditions de travail et la dynamique d’équipe

– Améliorer la qualité des accompagnement

– Baisse des situations de conflits et de l’absentéisme

– Amélioration la qualité des accompagnements et les conditions de travail des équipes

 

 

Public et pré-requis

– Toute personne en charge de l’accueil des publics ou souhaitant évoluer vers cette mission

– Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation

 

 

Durée

La formation se déroule sur 14 heures, réparties sur 2 jours comme suit : 7 heures par jour.

 

 

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement

Moyens pédagogiques et techniques mis en oeuvre : 

– Analyse interactive de l’expérience, de la situation et des attentes de chaque participant

– Cartographie des différentes situations possibles d’accueil

– Exercices pratiques de maitrise de soi et de concentration

– Séance de formation en salle

– Retour d’expériences des participants

– Jeux de rôles, mises en situation et activités ludiques

– Exposés théoriques sur outils informatiques (ordinateur et vidéo projecteur)

– Etude de cas concrets sur outils informatiques (ordinateur et vidéo projecteur)

 

La formation pourra être assurée par le(s) formateur(s) suivant(s) : Samuel Bouloudnine, Akim Guellil, Bruno Laprie, Frédéric Mattei.

 

 

Contenus

Jour 1 : Les modes de relations interindividuelles

L’individu et le collectif

– Stratégies individuelles

– Stratégies collectives

– Les modes de discussions et de décisions en équipe

 

L’accueil de publics en difficultés ou en souffrance

– Travail social, professionnalisation, responsabilités partagées et place de l’usager

– Ecoute, empathie, mise à distance

– La communication non verbale

 

Pluridisciplinarité et travail d’équipe

– Enjeux et intérêt de l’approche pluridisciplinaire

– Comment travailler ensemble la relation à l’usager ?

– Exemples concrets d’approches pluridisciplinaires réussies

 

Jour 2 : Construire des accompagnements équilibrés

De la coopération à la rupture : 5 possibilités, 5 réalités

– Accueil, dialogue et négociation : Des postures naturelles à privilégier

– Crise, conflits, ruptures : Des réalités à accepter pour mieux les dépasser

– Les modèles d’analyse et d’explications de chaque situation

 

Améliorer son positionnement individuel

– Utiliser la réalité de terrain

– Se centrer sur la relation présente

– Détecter et analyser rapidement les situations à problèmes

 

Etude de cas, mises en situations, jeux de rôle

– Les modalités de coopération, de négociation et de gestion des conflits

– La communication au sein de l’équipe

– La collaboration avec la hiérarchie

– Simulations et corrections des erreurs réalisées

 

Préparer le travail à venir

– Cas pratiques et actions collectives à venir

– Les règles à respecter

– La logique gagnant/gagnant

 

 

Suivi et évaluation

Le suivi de l’exécution de l’action sera évalué grâce à des questions orales et des mises en situation durant la formation, ce qui permettra également au(x) formateur(s) d’évaluer si le stagiaire a acquis ou non les acquis.

 

 

Documents remis en fin de formation

Une « mallette numérique » envoyée par mail comprenant les documents suivants :

– Grilles explicatives des différentes situations relationnelles

– Typologies des dynamiques individuelles et des dynamiques collectives

– Modèles d’accueil et de réception des publics

– Outils et méthodes de résolution des situations de tensions

– Des exemples de résolution des conflits

– Mises en situation, simulations, jeux de rôles

– Plan d’action de gestion des conflits en cours

 

Une attestation de fin de formation est remise au stagiaire mentionnant les objectifs, la nature et la durée de la formation ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis.

 

 

 

+ d’infos / inscription : info@meddconsultants.com – 04 91 01 40 97

 

 

Tarif : 1 100 € TTC / pers.

 

 

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